Auto Assist
Den baserar sitt svar på:
- Era egna Procedurer
- Generell information från en LLM (Den kommer dock aldrig skriva fakta till kunden som den inte har hämtat från just er Zendesk)
- Publika hjälpartiklar
- Befintliga lösta ärenden (Då används Similar tickets)
Auto Assist procedurer
Procedurerna kan:
- Hantera en process i olika steg, och guida agenten igenom stegen
- Läsa data i ärendet, exempelvis grupp, prioritet, taggar, ärendefält, ärendestatus
- Standard Actions: Förändra data på ärendet, exempelvis grupp, prioritet, taggar, ärendefält, ärendestatus
- Agent Instruction: När processen innebär ett steg för agenten att göra
-
Custom Actions: Via API kan Auto Assist:
- Hämta data från andra system
- Pusha/ändra data i andra system (så som göra ett faktiskt avbryt av en order m.m.)
- Det går även att använda en procedur i en procedur: Procedures
- Om ni har data på Organsations- eller användarnivå så går det att ärva ner i ärendet och använda i procedurerna
Vilket ärendedata den kan använda står här: About ticket fields in procedures
Bra information: Best practices for creating effective procedures
Skapa procedurer: Creating a procedure
Communication Guidelines:
Används för att instruera Auto Assist i hur den ska kommunicera: Best practices for creating communication guidelines to improve AI assistance
Intent
Intent är en funktion där AI detekterar kundens intent, varför dom har kontaktat er, de vill säga att det är en form av kategorisering.
Intent kan användas för:
- Routing: Styra ärenden till vissa grupper, sätta prioritet och SLA för vissa typer av ärenden (Exempelvis: Ordercancellering ska alltid prioriteras och hanteras först på mogronen).
- Starta vissa arbetsflöden: Kommer det in ett ärende med ett visst intent så ska det ske andra saker i ett arbetsflöde.. Exempelvis: En jobbansökan; Då ska det gå ett mail till frågeställaren med info, det ska skapas en sidokonversation till rätt avdelning som tar emot dessa utanför Zendesk, och ärendet ska bli löst.
- Rapportering: Går att rapportera i explore och kombinera med andra attribut så som lösningstid och kundnöjdhet.
Sentiment
Sentiment är en funktion där AI detekterar kundens sentiment: Very Good, Good, Bad, Very Bad. Sentiment kan användas på samma sätt som Intent, och även i kombination med intent.
En kund som har ett visst intent kombinerat med ett visst sentiment, kan exempelvis routas (tilldelas, prioriteras etc) på ett visst sätt.
Sentiment går även att rapportera på, och går att kombinera med exempelvis kundnöjdhetsbedömningen (CSAT). Kanske finns det kunder som kommer in med ett bad sentiment, men handläggaren lyckas ändå vända den och få en nöjd kund?
Entity
Entity är en funktion där AI dekteterar olika objekt i ett ärende. Ett objekt kan vara ordernummer, produkter, telefonnummer, städer.. olika data som ni behöver highlita i ett ärende och använda antingen i arbetsflöden eller för rapportering.
Det kan exempelvis vara;
- Om AI dekteterar att det är en reklamation för en viss typ av produkt, så ska det hanteras på ett annat sätt (följa ett annat arbetsflöde) jämfört med alla andra reklamationer.
- När ärende eskaleras utanför Zendesk så behöver vi alltid skicka med ordernummer, och då kan vi automatiskt plocka det från ärendet även fast kunden har skrivit ordernummer i löptext.
- Vi vill rapportera på hur många ärenden vi får in på en viss typ av produkt, och även det går att kombinera med intent.
Kommentarer
0 kommentarer
logga in för att lämna en kommentar.