Ny säkerhetskontroll för anonyma ärenden i Zendesk

Zendesk har infört ett nytt flöde för anonyma slutanvändare som skickar in ärenden via Help Center, API och Mobile SDK .

Varför gör Zendesk ändringen?

Detta är en del av ett pågående säkerhetsarbete. Utan någon form av verifiering är det enkelt att skicka in ärenden i någon annans namn, fylla supportköer med skräp eller missbruka systemet på andra sätt. Verifieringssteget är helt enkelt Zendesks sätt att se till att det är en riktig person bakom varje ärende.

Så fungerar det nya flödet

När slutanvändare skickar in ärenden utan att vara inloggade på Help Centret via; Webbformulär, Web Widget (Classic), API, eller Support SDK, händer detta:

1. Ärendet hamnar i Spärrade ärenden och dyker inte upp i de vanliga vyerna.
2. Zendesk skickar ett verifieringsmail till e-postadressen som slutanvändaren angav.

Ärendet blir enbart aktivt när antingen slutanvändaren klickar på verifieringslänken i mailet eller en agent återställer ärendet manuellt inne i Spärrade ärenden.

Vad behöver ni göra?

• Se till att ni vet hur man hittar och återställer spärrade ärenden. Dessa spärrade ärenden kommer alltid ha orsaken "Anonymous requests". 
   
• Om ni inte redan har en rutin för att övervaka och hantera spärrade ärenden så är det ett bra tillfälle att ta fram det. Det är ett nödvändigt steg för en välfungerande support. Hör av er om ni vill bolla kring det och hur det kan fungera!
   
• Om ni har guider för era slutanvändare, uppdatera dem så att de vet att de måste bekräfta sin e-postadress för att ärendet ska komma fram.
   
• Det går även att anpassa vad som står i verifieringsmailet, det gör ni i Admin Center → People → End users → Email verification email text.

Vill ni stänga av funktionen?

Gå till Admin Center → People → Configuration → End users och avmarkera "Verify anonymous requests". 

Kontakta vår support här för funderingar eller om ni vill ha hjälp!